【今傳媒/記者 李晨馨 報導】
台灣電商產業成長率下滑、營運壓力升溫，不論平台或是品牌皆處在變遷的浪潮之中；其中，近年隨疫情崛起的直播電商卻逆勢成長，年交易額已逾450億元，約佔整體電商市場10%，根據顧問公司麥肯錫（McKinsey & Company）預測，到了2026年，全球直播電商在所有電子商務銷售額占比上看20％。
成立於2019年底的跨境直播電商「VANNISE｜溫倪詩」，憑藉獨特的經營模式與獨到的選品眼光，創造出年營收破十億的亮眼成績，更驚人的是，在最令電商與播商賣家頭痛的棄單問題上，「VANNISE｜溫倪詩」則創下平均棄單率不到10%的驚人經營成果；知名研究機構Baymard Institute的研究顯示，電商產業消費者棄單率普遍高達70.19%，「VANNISE｜溫倪詩」的成果遠優於行業平均水平，細究原因可發現，棄單率低的關鍵在於其用戶關係政策以及客服方法。
作為發跡於加拿大的海外精品代購，「VANNISE｜溫倪詩」深知客戶棄單對賣家造成的負面影響，因此從直播初期即確立原則並與客戶明確溝通，一旦棄單就不會再繼續為其服務；寧願流失客戶也要堅持原則的做法，再加上優質節目與選品、高度負責的口碑實力，讓客戶因捨不得喪失購買的權利，更加謹慎喊單並確保結帳；此外，「VANNISE｜溫倪詩」特別投入大量資源與客服人力，提供顧客五星好評的深度客服，與用戶培養出彼此體諒，真誠溝通的互信默契，進一步降低棄單率。
對此，「VANNISE｜溫倪詩」的客服主管表示：「有些客戶還沒結帳可能是因為在操作上不懂或遇到問題，因此我們抱持著協助的態度去幫客人做問題處理。根據經驗，往往是一些小問題，只要協助排除，客戶往往都非常樂意進行結帳。」
「VANNISE｜溫倪詩」的直播模式，允許在雙方同意的結單時間內完成交易，為客戶提供了更大的彈性。為了進一步降低棄單率，他們採取了一系列創新措施，如利用小額的簡訊費用取代人力催帳，不僅減少了時間成本，也降低了客戶與員工的壓力；同時，他們將制式的簡訊內容調整為生動活潑的文字，給客戶帶來耳目一新的感受，並在簡訊中溫馨提醒未付款可能影響喊單權限。
這種注重細節的經營模式，不只體現在客戶服務與結帳催單，其實也體現在直播節目內容和產品供應上，贏得深度信任與熱烈迴響，一位長期支持者留言道：「從不擔心在VANNISE買到仿冒品，太放心了！客服態度很好，商品品質有保障，絕對是直播界的良心店家。」另一位粉絲則分享：「VANNISE不只是在賣東西，更是在傳遞生活的溫度與質感。每次看直播都有新收穫，能成為VANNISE的粉絲真的很幸福，感覺就像加入了一個大家庭。」
「VANNISE｜溫倪詩」現已擠身台灣直播電商頂尖企業，當被問及下一步目標時，共同創辦人 Tony表示：「我們不僅要將國外產品帶回台灣，也希望讓台灣的優質品牌被更多人看見。因此，除了持續開拓國際產品供應鏈，我們也積極開發台灣品牌合作，希望有更多優質的台灣品牌加入直播間，感受直播的動能與生命力。」